Около половины организаций из тех, что к 2027 году собирались заменить живых сотрудников нейросетями, не станут этого делать. Таковы результаты опроса, проведённого экспертами Gartner среди 163 руководителей служб поддержки клиентов.

Более того, примерно 95% респондентов планирует сохранить действующих специалистов для стратегического определения роли ИИ — во избежание проблем поспешного перехода к безагентной модели.

При всём потенциале ИИ в сфере обслуживания клиентов его нельзя рассматривать как панацею, пояснила старший аналитик Gartner Customer Service & Support Кэти Росс — человек остаётся незаменимым на многих этапах, а организациям необходимо «найти баланс между технологиями и эмпатией». Подход, при котором люди и нейросети работают вместе, — наиболее эффективная стратегия для обеспечения исключительного качества клиентской поддержки, уверена Росс.

В Gartner считают, что бизнесу стоит расставить приоритеты долгосрочных целей так, чтобы ИИ-инструменты — опять же без ущерба для качества — дополняли, а не заменяли живое взаимодействие.